Книга отзывов и предложений – изобретение не новое: как средство борьбы за культуру обслуживания она накрепко вошла в нашу жизнь еще со сталинских времен. Если копнуть глубже, то можно найти предшественниц «книги жалоб» и в царской России, и даже во времена правительства вавилонского царя Хаммурапи. 

Согласно законодательству,  сегодня Книга отзывов и предложений обязательно должна быть в каждом заведении, которое связано с обслуживанием клиентов. Но большинство из нас считает ее пережитком советских времен и в случае получения некачественного товара или услуги ограничивается устными разбирательствами, не доведя дело до официального заявления в Книге. А зря! Ведь это дело займет немного времени, а согласно законодательству, руководство заведения обязано рассмотреть Вашу жалобу и принять меры.

Чаще всего необходимость в Книге отзывов и предложений возникает в продуктовых магазинах и заведениях общественного питания, где поводов для жалоб может быть бесконечное множество: несвежие продукты, хамское отношение персонала и т.д.

Журналисты «Багнета» решили проверить, как обстоят дела с Книгой отзывов и предложений в городе Киеве. Для этого мы под видом обычных покупателей и клиентов обошли большие и маленькие продуктовые магазины, а также столичные общепиты различной ценовой категории. Сделав небольшие закупки или отведав местных блюд, мы требовали принести Книгу отзывов и предложений.

Эксперимент №1: «Мы идем за продуктами»  

Супермаркеты: борьба за качество обслуживания приобрела затяжной оборонительный характер

Посетив несколько супермаркетов различных торговых сетей, мы пришли к выводу, что просьба дать Книгу отзывов - здесь обычное явление. Кассир с бесстрастным лицом направляла нас к стенду, где книгу можно было получить без каких-либо проблем. Но вот с удобством написания отзывов дело не сложилось: во всех магазинах приходилось писать, согнувшись над столом или прилавком, где толпились покупатели.

В супермаркетах книги отзывов часто исписаны от начала до конца: именно здесь нашла свое продолжение традиция советских времен подробно информировать администрацию о том, что происходит в магазине: начиная от несвежих продуктов и битого стекла на полу и заканчивая тем, что «кассир М. очень милая и приветливая девушка».

Первым супермаркетом на нашем пути стал «МегаМаркет». Здесь Книга отзывов и предложений изобиловала народным творчеством: кроме типичных жалоб на несоответствие стоимости продукта на ценнике и в кассе, невежливое поведение персонала и благодарностей за хорошее обслуживание, встречались довольно интересные сообщения о белом налете на конфетах, срок годности которых еще не истек (!), а также возмущения по поводу того, что для приготовления фреша используют киви вместе со шкуркой.     

В супермаркетах чаще всего образцовые стенды… что, впрочем, еще ничего не говорит о реальном качестве обслуживания  

Следующим объектом стал супермаркет Rainford. Здесь новую Книгу отзывов начали совсем недавно, поэтому кроме жалобы на несвежую живую рыбу и устаревшие ценники, ничего интересного мы не прочитали. По поводу рыбы администрация ответила, что всю партию возвратили производителю, и действительно: в аквариуме одиноко плавала единственная рыбка.    

«Акции» в супермаркетах часто «заканчиваются» возле касс

В «Сильпо» нас соблазнила местная выпечка, но, довольно-таки привлекательная на вид, она оказалась не первой свежести, о чем мы и решили написать в Книге отзывов. Оказалось, что здесь Книга исписана снизу доверху, покупатели в основном жалуются на несвежие продукты, а также на плохое обслуживание, отсутствие ценников и неработающие терминалы. Но надо отметить, что не все клиенты добросовестно относятся к заявлениям, иногда попадались совершенно неадекватные записи, которые больше похожи на личные оскорбления, с использованием «местных непереводимых идиоматических выражений».

Значительная часть киевлян отоваривается в универсамах «Сильпо» и «Фора», и жалоб на них немало

В «Великой Кишене» мы собирались купить что-то из молочных продуктов, но их внешний вид не вызывал доверия – йогурты и сырки оказались влажными и липкими на ощупь, поэтому мы решили приобрести бананы по акции. На выходе пришлось долго ждать администратора, потом нам посоветовали взять Книгу отзывов самим. Как ни странно, значительная часть жалоб касалась именно отсутствия администратора на месте, а также отсутствия ценников и продавцов в отделах.

Молочные продукты в супермаркетах часто просроченные и выглядят не очень привлекательно

Уборщица работает, а вот продавцов отделов приходится ждать 

Потом мы отправились в «Би-маркет». Цены здесь довольно демократичные, а вот обслуживание оставило небольшой осадок: нам хотя и прямо не хамили, но создалось впечатление, что оказывают очень большую услугу, взвешивая фрукты. При просмотре Книги отзывов оказалось, что это – еще «цветочки»: многочисленные жалобы касались в первую очередь хамского поведения охранников, кассиров и тех же продавцов в зале. Судя по ответам на заявления, воспитательную работу среди персонала проводят, но надо еще работать и работать в этом направлении.  

Вежливость с покупателем – ахиллесова пята украинской торговли

Гастрономы: наследие советской системы

Отыскать в центре Киева классический гастроном оказалось непростой задачей: похоже, подобные заведения уже давно канули в Лету ввиду своей неконкурентоспособности. В одном из «старожилов», где выбор товаров был очень ограничен, а цены на колбасу и сыр перевали далеко за сотню, мы обнаружили уголок потребителя хотя и на видном месте, но под самым потолком,  и Книги отзывов на месте не было. По нашей настоятельной просьбе через некоторое время нам ее принесли, но с явным недовольством и пренебрежением. Книга была девственно пустой, сложилось впечатление, что ее завели непосредственно после нашего напоминания.

В «совковом» гастрономе нам хотя и не хамили, но отнеслись явно недоброжелательно, даже не снабдив ручкой

В другом гастрономе нас очень вежливо обслужили, но оказалось, что ни уголка потребителя, ни Книги отзывов у них нет. Продавщица начала оправдываться, что она здесь только две недели работает, и принялась искать книгу. Как рассказала продавец-бармен из соседнего отдела, Книга отзывов вместе со стендом у них были, но арендаторы части помещения снесли стенд, а на место не поставили, то есть она «где-то должна быть», но где – неизвестно.    

Стенд с Книгой жалоб часто убирают «куда подальше» от людских глаз

Мини-маркеты: минимум сервиса

Если большие закупки мы делаем в супермаркетах или на рынке, то прикупить хлеба или сладостей обычно отправляемся в небольшой магазинчик возле дома или работы. Цены здесь немного выше, зато удобно, и надеешься на свежий товар, поскольку завозят продукты совсем маленькими партиями.

Но, как показывает практика, булочки здесь часто черствые, сладости хранятся в открытых коробках, а сырки – просроченные. Продавцы часто не ставят ценников и называют завышенную цену, парируя любые замечания: «Что вы мне голову морочите! Не нравится, не покупайте!». Ни в одном из таких заведений Книги отзывов и уголка потребителя не оказалось.

Как рассказала нам продавщица одного из маленьких магазинов: «У нас никогда не было «книги жалоб», ведь это почти киоск. К нам приходили с проверками, но никто не говорил, что у нас должна быть такая Книга».

В небольших магазинчиках считают, что для них законы не писаны

Выводы «Багнета»: Главным образом покупатели жалуются на несоответствие стоимости продуктов на ценниках и в кассовом чеке. В первую очередь это касается акционных продуктов, разница между декларируемой и реальной ценой может порой достигать 5 грн.

На втором месте – жалобы на испорченные продукты. При этом согласно надписи на этикетках срок годности продуктов часто еще не истек, а вот на деле они оказываются непригодными в пищу. Это в первую очередь мясо и мясные изделия, рыба, а также молочные продукты. Жалуются покупатели и на блюда, купленные в кулинарных отделах супермаркетов.

Клиенты также выражают возмущение по поводу хамского отношения и плохого обслуживания со стороны продавцов-консультантов, кассиров и охранников.    

Эксперимент №2: «Идем кушать»

Столовая: заповедник советских времен

Сначала мы отправились перекусить в старую заводскую столовую. Первое впечатление такое, как будто бы попали в советскую киноленту: тот же интерьер, та же атмосфера и даже те самые переднички на официантках. Вокруг – не то, чтобы очень грязно, но и не чисто. Просим Книгу отзывов. «Но Вы хоть не пишите там ничего плохого, - просят нас на кассе. – Скажите нам – мы исправимся. А то получается, только сегодня утром было заседание по культуре обслуживания, а тут на тебе – сразу жалоба. Да и столовая у нас третьей категории… Но нас все хвалят, вот посмотрите - у нас ни одной жалобы нет». И действительно – в Книге ни одной жалобы. Хотя что-то не особо верится некоторым сообщениям: «Я приехал из Германии и был приятно удивлен ценами и обслуживанием в Вашей столовой…». 

Книга жалоб в таких столовых в почете  

 Рестораны быстрого питания: плюсы и минусы

Потом мы посетили очень популярные сегодня рестораны быстрого обслуживания: именно здесь питается большинство киевлян.

Выпить кофе мы решили в «Бульдозере» в торговом центре. К нашему требованию дать Книгу отзывов отнеслись спокойно, записей в книге было немного, большинство из них касалось некачественного обслуживания. Судя по датам, администрация сюда давненько не заглядывала.     

Заведения в торговых центрах претендуют на звание ресторана, но по удобству больше напоминают столовую  

Пообедать пошли в сеть «Домашня кухня». Поскольку жареная картошка сильно подгорела, решили сделать соответствующую запись. Книги жалоб в уголке потребителя не оказалось, пришлось искать администратора. Книгу нам принесли, но с явным недовольством. Рядом с хвалебными замечаниями, посетители жаловались на неуважительное отношение персонала и блюда не первой свежести.

Выбор-то большой, но как угадать, что свежее и вкусное? 

Кафе и бары: на пути от фаст-фуда до ресторана

Уже под вечер мы направились в кафе «Чайкоф»: выпить кофе и фруктовый коктейль. Цены здесь «кусаются», хотя обслуживание вполне приятное. Книгу отзывов принесли сразу – в ней в основном хвалебные замечания, но есть и жалобы, например, на отсутствие услуги Wi-Fi, а одна страница даже вырвана. Интересно, что посетители высказывают свои пожелания относительно меню и называют свои любимые блюда.

Капучино и десерт в кафе обойдется в полтинник 

Выводы «Багнета»: Чаще всего в отечественных столовых и ресторанах жалуются на качество обслуживания: официанты и кассиры ведут себя как будто бы они здесь полноправные хозяева, а посетители пришли на бесплатные обеды. Кроме того, частыми являются жалобы на нарушения рецептуры приготовления блюд: так, например, по стандарту, к борщу уже прилагается сметана, у нас же считают – борщ отдельно, сметана – за дополнительную плату.

Отдельная тема – несвежие или некачественные продукты: к сожалению, даже в широко разрекламированных заведениях блюда иногда явно не первой свежести.     

С другой стороны,  Книга отзывов – действенный способ выразить свою благодарность за вкусный обед или хорошее обслуживание, и в каждом заведении, где мы побывали, посетители с удовольствием благодарят за приятно и со вкусом проведенное время.    

Ответы и советы: какая польза от Книги отзывов

Радует то, что практически во всех книгах отзывов руководство реагирует на заявления клиентов. Минусом является то, что большая часть ответов – формальные отписки. В ответ на жалобы на неуважительное поведение персонала, рапортуют о проведенном инструктаже или воспитательной беседе с провинившимся сотрудником, но на деле все остается, как было. Примечательно также, что в большинстве случаев, когда клиент получил некачественный продукт, администрация ограничивается выражением своего «сожаления по поводу нанесенного ущерба», а вот компенсировать неудачную покупку деньгами или заменой на качественный товар предлагают крайне редко.

Но это не значит, что в случае возникновения конфликта следует оставлять все как есть. Книгу отзывов и предложений никто не отменял и она является важным инструментом в борьбе потребителя за свои права. Ведь руководство заведения просто обязано отреагировать на Ваше заявление. Сохраняйте чек и спокойно, но настойчиво просите Книгу отзывов, подкрепите свое требование нормами законодательных актов – это производит впечатление на администраторов. В конце концов владелец магазина или ресторана и сам незаинтересован в том, чтобы его сотрудники своим поведением отталкивали клиентов, а некачественные товары и услуги превратились в «визитную карточку» его заведения. Поэтому очень высока вероятность того, что в результате Вам все же предложат приемлемое решение вопроса, если нет – можно обратиться в местный отдел по защите прав потребителя. Во всяком случае – сделав заявление, Вы ничего не теряете, а руководство магазина или ресторана просто вынуждено провести хоть какую то работу по устранению указанных Вами недостатков.    

Приведем самые важные пункты из Инструкции о Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и в заведениях ресторанного хозяйства, которые помогут отстоять свою правоту.

1. Все предприятия розничной торговли и заведения ресторанного хозяйства независимо от форм собственности ведут Книгу отзывов и предложений установленной формы, в которую потребители записывают жалобы, предложения, отзывы и замечания.

2. Книга отзывов и предложений размещается на видном и доступном месте в уголке потребителя.

3. В предприятиях розничной торговли, имеющих отделы, Книга отзывов и предложений ведется в каждом отделе, а в заведениях ресторанного хозяйства, которые имеют несколько залов обслуживания - в каждом зале обслуживания.

4. Каждое мелкорозничное торговое предприятие (за исключением лотков, столиков) должно иметь Книгу отзывов и предложений, которая размещается на видном месте и предоставляется потребителю по первому его требованию.

5. Потребителю, желающему сделать запись в Книгу отзывов и предложений, должны быть созданы необходимые для этого условия. Запрещается требовать от заявителя предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, отзыва, замечания.

Руководитель заведения или его заместитель обязан в недельный срок рассмотреть жалобу, принять необходимые меры по устранению нарушений и подать в Книге отзывов и предложений на обратной стороне заявления потребителя информацию о проделанной работе. А также в течение недели отправить письменный ответ по указанному заявителем адресу. В отдельных предусмотренных законом случаях срок рассмотрения заявления может быть продлен. Книга должна быть прошитой, пронумерованной, заверенной печатью субъекта хозяйствования и подписью руководителя. На первом листе книги печатают полный текст Инструкции, а также адреса и телефоны местных органов защиты прав потребителя и отделов по вопросам торговли.

Книга жалоб или все-таки отзывов и предложений?

Интересно, что в книге встречаются не только жалобы или же похвалы, но и интересные предложения клиентов, как усовершенствовать заведения. Таким образом руководство совершенно бесплатно получает колоссальную обратную связь с клиентами, не тратя при этом деньги на дорогостоящие маркетинговые исследования. Так, в супермаркете «Би-маркет», покупатели предлагали возвратиться к системе отдельного взвешивания продуктов или еще лучше - установить автоматические весы для самообслуживания, чтобы не создавать больших очередей на кассах. А в «Мега-Маркете» постоянный клиент предложил сделать стоянку для велосипедов возле супермаркета. Кроме того, клиенты высказывают аргументированные (!) предложения по поводу ассортимента товаров. Таким образом, если с умом подойти к делу - Книга отзывов и предложений может быть не рудиментом советской эпохи, а эффективным маркетинговым инструментом для определения потребностей и пожеланий потребителя.    

Ирина Кравцив

Фото Дмитрия Кораблева