Говорят, в России сняли фильм «Пятница, 12-е». Жанр – страшно смешная комедия про маньяков, проституток и ментов. Не знаю, насколько весело в этом фильме было маньякам, но для меня пятница, 12-е июня, также запомнилась всякими «страшными» нелепицами. Хотя утро, как говорится, ничего подобного не предвещало…

 

Накануне вечером, 11-го, по дороге с работы я заглянул в домашний почтовый ящик. Знаете, после того, как ГАИшники стали рассылать свои «письма счастья» со штрафами, я, каждый раз открывая ящик, радовался, что в нем – лишь рекламные буклеты да счета за коммунальные услуги. Но в этот вечер почта прислала мне напоминание из банка, которому я плачу по кредиту за автомобиль. Банк напоминал, что мне необходимо продлить страховку на машину и уведомить об этом моих кредиторов.

 

Что ж, морально и материально я уже был готов к тому, что снова придется расстаться с кругленькой суммой денег, отданных страховщикам за КАСКО и «автогражданку». Деваться некуда – надо платить. К тому же, банк в письме очень любезно позаботился о том, чтобы напомнить мне список аккредитованных страховых компаний. Я на всякий случай заглянул в этот список. И обнаружил, что страховая компания, которой я год назад доверил наше с банком движимое имущество, по-прежнему в списке. Что ж, тем лучше, решил я. Компания солидная, с иностранными инвестициями. А название ее, говорят, - это аббревиатура от ФИО одного из совладельцев.

 

В-общем, приличная фирма. Глядишь, какие-нибудь скидочки смогу получить в СК как постоянный клиент. Опять же, у меня большой стаж безаварийной езды. А главное – не придется рыскать по городу в поисках других страховщиков, и можно будет сэкономить не только деньги, но и время. Особенно время, потому что сейчас, при кризисе, оно очень дорого стоит. Благо, мой офис располагается недалеко от этой страховой компании, в уютном тихом месте Киева, сравнительно недалеко от Цирка. А там глядишь, на сэкономленные деньги еще и здоровье застрахую в этой компании, чтоб не терять время в других СК.

 

На следующий день, в пятницу 12 июня, я прихватил все необходимые документы и направился в мою страховую компанию. Прикинул, что уложусь в полчаса, так как надо было срочно уезжать в командировку.

 

Менеджера, который оформлял мой договор в прошлом году, я найти не смог. Его мобилка не отвечала, а девочка на «ресепшн» не знала такого сотрудника. Может, уволился… Поэтому я присел за ближайший свободный столик, к симпатичной девушке-специалисту. Достал бумаги, показал их менеджеру, и стал ждать, пока барышня сделает необходимые расчеты и проводки. Параллельно с ее подсчетами, прикинул, сколько смогу сэкономить на страховке.

 

Машину я брал год назад, заплатил за нее около 170 тыс. грн., тариф у меня был 5%, франшиза 0,5%. Итого за страховку я отдал год назад около 9 тыс. грн. вместе с «автогражданкой». Ну, а за год машина моя подешевела. Во-первых, любой новый автомобиль, выезжая за ворота автосалона, уже сразу теряет в цене 15-20% рыночной стоимости. Да и год эксплуатации тоже не добавляет цены. Поэтому я прикинул, что страховщики будут исходить из цены имущества где-то в 140-150 тысяч гривен. Что при неизменных условиях страхования должно было облегчить мои карманы примерно на 7,0-7,5 тыс. грн.

 

Девушка-страховщик, видимо, чтобы я не скучал без дела, дала мне типовой бланк заявления на имя директора страховой компании. В заявлении черным по-белому было написано, что я, ФИО, прошу продлить договор № такой-то, на прежних условиях еще на год. В чем я с удовольствием и расписался. Еще и порадовался – молодцы, беспокоятся о клиентах, время экономят, сразу в бланках указывают, что условия не меняются, чтобы клиенту было спокойнее.

 

Да и вообще, подумалось, правильный выбор я сделал, придя год назад в эту страховую компанию. Сразу видно – серьезные люди. И на рекламу денег не жалеют, и на сайте у них все так солидно, по-европейски, написано: тому-то возместили, тому-то заплатили. Все PR-атрибуты присутствуют – миссия, ценности компании, забота о клиентах, работа с персоналом, и т.д. и т.п. И лица всех менеджеров – добрые такие, открытые. Как говорил один харьковский мэр, с таким лицом денег дадут. В-общем, успокаивает такая позитивная информация в наше неспокойное время, знаете ли…

 

Заяву я написал, и стал поглядывать на девушку, которая что-то там на листике и с калькулятором в руках усердно считала. Причем, как мне показалось, с каким-то сумбурным видом она это делала. Я знай себе сижу, подглядываю в ее расчеты. Вижу, цифры пятизначные девушка пишет. Может, думаю, это она пробег так учитывает. У меня как раз около 20000 км набежало. А девушка вроде бы занервничала, что-то в компьютере сверяет, смотрит, пересчитывает на бумажке.

 

Я еще подумал – зачем ей бумажка? Ведь в такой солидной конторе, где все так продвинуто и по-европейски сделано, все сотрудники как минимум должны знать, как устроен Microsoft Excel. Да и программы специальные у них должны быть написаны. Подставляй в программулину значения, учитывай коэффициенты и получай готовый результат.

 

Я эти вещи знаю, так как когда-то сам успел поработать в одной страховой компании специалистом по актуарным расчетам. Актуарщики – это как раз те люди, которые такие формулы придумывают, программируют и инструктируют менеджеров, как с ними работать. Ничего там сложного нет, надо просто знать матстатистику и теорию вероятностей. А для менеджеров-продавцов вообще все упрощают: вот тебе программа, вот несколько окошек для ввода данных, а вот здесь выскакивает результат.

 

Но, видимо, что-то не заладилось у моей визави то ли со статистикой, то ли с компьютером, то ли с ее местными актуарщиками: упорно считала на бумажке. И цифры из-под пера ее авторучки как-то все меньше и меньше мне нравились. Спустя 15 минут лихорадочных расчетов девушка наконец-то показала листочек мне. Сумма страховки прозвучала как приговор: 19154 грн. 29 коп. при франшизе в 0,5%. Я даже дара речи лишился на какое-то мгновение. Как такое может быть? Откуда такие суммы взялись? Вообще, что это за цифры дикие? Получается, что машина моя подешевела, а страховка подорожала в два с лишним раза?

 

Спрашиваю барышню – как это понимать? Что за беспредел такой? Где логика и здравый смысл? Почему вы исходите из того, что сейчас машина моя стоит около 225 тыс. грн.? Может быть, вы ее у меня за такую цену купите? Я продам!

 

Она мне на голубом глазу:

 

- Ничего не знаю. Вот, мол, расчеты: машина ваша стоила 172 тыс. грн. Я поделила эту сумму на 4,67 гривен за доллар США, т.е. на курс годичной давности, потом умножила на 7,61 – это нынешний курс валюты, и отняла 20% скидки. При франшизе в 0,5% тариф для вас составит 8,53%. Итого получается 19154,29 грн. А вот если франшизу закажете в 1%, то тогда тариф будет 6,68% и вы заплатите «всего лишь» 15000 грн.

 

А сама глазки прячет, и руки на груди скрестила. Все психологи знают, что это – защитная поза, и продавцов в любой более-менее приличной компании инструктируют: в разговоре с клиентом этой позы следует избегать. Неискренняя она, отпугивает тех, кто вам хочет денег заплатить.

 

 

Я посмотрел на листик. Посмотрел на девушку. И еще раз оглянулся вокруг – туда ли я попал? Та ли это компания, в которой я был год назад и о которой мне наговорили много хорошего? Что заботится она о своей репутации, что в разных СМИ формирует позитивный имидж, что клиентов бережет, что всегда к ним, тем более в нынешнее время, подходит с дорогой душой, открытыми объятиями и финансовым пониманием? Вроде та, и офис вроде тот же. Но цифры совсем не те. И что возмутило меня больше всего, так это привязка к американской валюте. Спрашиваю барышню:

 

- Девушка, а вы в какой стране живете?

 

- В Украине, конечно.

 

- И я, заметьте, тоже. А какая у нас в стране валюта, напомните, пожалуйста?

 

- Гривня, -- неуверенно отвечает страховщица.

 

- Правильно – гривня. А цена на машину у меня в какой валюте указана? В тугриках? Или в долларах?

 

- В гривнях.

 

- Правильно – отвечаю ей. Я, может, вообще не знаю, что такое доллары, и товары в своей стране покупаю за свою национальную валюту – гривню. Так что причем здесь какие-то иностранные деньги? Вы мне зачем в этих баксах считаете? Мы же не в США живем! Вы бы еще в каких-нибудь сомалийских долларах посчитали, там вообще инфляция – миллион процентов. Ответьте – где логика?

 

- Но у меня так написано в приказе №58.

 

- Да мне все равно, что у вас там в ваших внутренних приказах написано. Ведь это все вопреки здравому смыслу. Не так ли?

 

Барышня пытается мне возражать. Правда, аргументы избирает какие-то странные:

 

- А вот, скажите мне, гражданин, почему тогда колбаса в магазинах дорожает?

 

Тут уже я поразился глубине и проработке аргументов. Интересно, кто их в этой компании учит работать с возражениями клиента? Это же до какой степени надо не любить клиентуру, чтобы втюхивать ей подобную аргументацию? Может, у них по внутренним инструкциям надо исходить из того, что клиент, который пришел заплатить несколько тысяч гривен (или, в соответствии с внутренними установками этой СК, тысячу их любимых долларов США) – просто безграмотный идиот? И ему можно бессовестно «втирать» про колбасу?

 

На всякий случай интересуюсь:

- Девушка, а начальство ваше на месте? Может, оно меня просветит, почему ваша колбаса дорожает, а вместе с ней – растет в цене и моя страховка на автомобиль?

 

Девушка замялась:

- Начальства нет.

 

- Тогда, видимо, нам с вами не по дороге. Пойду-ка я в другую фирму.

 

Смотрю – у барышни глазки забегали. Живет-то она с продаж. И мнется, что-то, видимо, хочет сказать. Решил ей помочь, облегчить, так сказать страдания. Ведь понимаю, что не ее это вина. Что рыба гниет с головы. И девочка эта всего лишь делает то, что ей приказало начальство.

 

Спрашиваю:

- Это окончательный вариант цены? Может, есть такие-то другие подходы?

 

Барышня опустила глаза и говорит как на исповеди о грехах тяжких:

- Есть, конечно.

 

- Что за способ? – интересуюсь.

 

- Можно посчитать по другой формуле. Там расчет идет не от курса валюты, а от цен салонов минус пробег.

 

- Давайте, считайте! – говорю ей.

 

Самому стало интересно, что же получится в итоге.

 

Барышня снова нырнула в свою бумажку, что-то там посчитала, и вижу, вышла на другую оценку стоимости моего автомобиля – 185 тыс. грн. И при франшизе в 1% я буду должен отдать 12408 грн. Это, конечно, все равно не то, на что я рассчитывал. Но все же цена машины стала на 40 тысяч гривен меньше, а значит, и страховки мне платить почти на 8 тысяч грн (или, по их валюте, на тысячу долларов), меньше.

 

- Ладно,- говорю. - соглашусь с такой суммой. Тем более что бежать в другую страховую компанию мне сейчас очень не с руки – время поджимает. Но ответьте мне: почему вы считаете по такому грабительскому тарифу – 8,53% при франшизе в 0,5% и 6,68% при франшизе в 1%? Ведь у меня год назад был тариф 5% и франшиза 0,5%. Езжу я без аварий, вас не беспокою. И деньги вам несу. Что на этот раз вы мне скажете? Тем более, что и в заявлении, которое я подписал, у вас написано – «на прежних условиях».

 

Смотрю, побледнела барышня. Судорожно схватила бланк, начала перечитывать. Глазки не подымает, подсовывает мне другой, уже просто чистый бланк с «шапкой».

 

- Извините,- говорит, - я ошиблась. Ваш банк поднял для нашей компании тарифы. А бланк просто заменить забыли. Переписывать заяву я уже не стал. Понимаю, что она – всего лишь бесполезная в данном случае формальность. Но о главном спросил:

- А почему же вы тогда мне сразу по этой формуле не посчитали?

 

- А у нас есть внутренняя установка – акцентировать внимание клиентов на формуле №1.

 

- То есть, - спрашиваю,- вы попросту «разводите» людей? И те, кто не разобрался, платят почти в два раза больше?

 

- Получается, что так.

 

- А может, у вас есть еще и формула №3? Давайте по ней посчитаем.

 

Барышня, уже чуть не плача, пробормотала:

- Нет у нас такой формулы. Я же не виновата, что нам такие приказы дают.

 

 

Деньги, я, чертыхнувшись, заплатил по формуле №2. А здоровье застраховать так и не смог: оказывается, в этом офисе компании нет таких спецов. Есть только рекламные буклеты с адресом еще одного офиса, расположенного на другом конце города. Может, оно и к лучшему.

 

Кстати, менеджер банка, куда я отнес копию злосчастного договора страховки, на мой вопрос о том, зачем они так жестко поступили с аккредитованной страховой компанией, лишь пожала плечами и сказала, что меня, скорее всего, обманули. По крайней мере, ей ничего не известно о том, что их банк ужесточил условия работы с этой СК.

 

Поэтому для себя я решил: в следующем году не буду тянуть со страховкой до последнего срока, а все разузнаю и сделаю заранее. И если страховщики захотят поступить со мной так же, я к этим ребятам больше не пойду. И другим отсоветую. Пусть их жадность рано или поздно станет причиной их бедности.

 

Ведь и в этом году я мог заплатить по страховке за автомобиль не 12408 грн., а всего 7000-7500 грн., с учетом износа моей машины и ее первоначальной стоимости в гривнах. Лишних 5 тыс. грн. пришлось заплатить за свою беспечность – если бы раньше побеспокоился о страховке и меня не поджимало время, мог бы сэкономить, обратившись в другую страховую компанию.

 

 

Возмутительно даже не то, что с меня сняли больше, чем я рассчитывал. Тем более, что, пересчитав сумму в столь любимых страховой компанией долларах США, я в итоге заплатил примерно на $200 меньше, чем в прошлом году. Но ведь, в конце концов, не в этом суть.

 

А суть вот в чем: неужели эти страховщики забыли, что любой бизнес, тем более в сфере услуг – это отношения между людьми? И, чем выбрасывать кучу денег на имиджевую рекламу и рассказывать на каждом углу, как они заботятся о репутации, лучше бы потратили эти деньги на тренинг продавцов. Ведь клиент должен расставаться с деньгами легко, с улыбкой. А не с гримасой от неприкрытого жлобства и жадности этой немелкой страховой компании, менеджмент которой, видимо, ставит персоналу задачу любым способом урвать у клиента его деньги, не заботясь о том, с каким настроением этот клиент уйдет.

 

А, может быть, у этой компании дела плохи? Вот теперь буду переживать еще год, что разорятся, не дай бог. А другим автолюбителям, которым предстоит платить страховку, советую – переспрашивайте у своих страховых компаний, почему они так много вам насчитывают. Может, у них тоже есть какая-нибудь формула №5?