09:01 / 27.07.2011 Общество

В Украине защита прав потребителей - дело рук самих потребителей

Государству не хватает кадров, а общественным организациям - денег и мотивации

Йогурты с плесенью, сыр с червяками, тухлое мясо, зловонная рыба – вот лишь неполный список «эксклюзивных» товаров, которые можно приобрести в магазине. К сожалению, в нашем «правовом» обществе покупатель до сих пор не защищен перед нашествием некачественных товаров. Так уж принято, что о правах потребителя в нашей стране говорят много, а делают мало. Но это не причина спускать все на тормозах. Ведь даже за просроченный плавленый сырок покупателю по закону положена компенсация. Просто необходимо знать свои права и не бояться их отстаивать. Насколько сложно это сделать в нашей стране, выяснял «Багнет».

Откуда ноги растут

Прежде всего, защиту прав потребителей в Украине гарантирует Конституция - контроль за качеством и безопасностью продукции всех видов услуг. Но все же основным документом в сфере защиты прав потребителей является Закон Украины «О защите прав потребителей». Кроме него существуют подзаконные нормативные акты, которые регулируют каждую из сфер торговли. Основные из них, которые следуют знать покупателю: Приказы Министерства Экономики «Об утверждении Правил розничной торговли продовольственными товарами», «Об утверждении Правил розничной торговли непродовольственными товарами», также полезно почитать «Инструкцию о Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и в заведениях ресторанного хозяйства». Кроме этого, существуют еще правила торговли на рынках, правила розничной торговли транспортными средствами, правила предоставления услуг. Все эти документы можно найти в Интернете. Они же и составляют «азбуку» потребителя, желающего знать о своих правах и обязанностях.

Законы писаны не для всех

Обширная законодательная база на защищает потребителей от неприятностей. Как сообщили нам в Службе помощи киевлянам «Call - центр» (см. ниже табл.1) с начала 2010 года и по данный период к ним поступило 1002 жалобы на нарушения прав потребителей в разных сферах. Больше всего жалоб (352) поступило на нарушение прав потребителей в сфере торговли продовольственными товарами. Киевляне жалуются на некачественную, просроченную продукцию, которая продается в магазинах и супермаркетах. Это данные только по Киеву, они могут обозначать динамику, но не отображают всей картины. О том, что с защитой прав потребителей в Украине действительно существует много проблем, говорят и в правозащитных организациях. «Ежегодно наша организация дает 16 тысяч юридических консультаций. Треть из них – вопросы, связанные с нарушением прав потребителей», - рассказывает глава правления Международного благотворительного фонда «Фундация юридических клиник Украины» Маркиян Дулеба. А вот в Главном управлении по вопросам защиты прав потребителей при КГГА нам такую информацию предоставить не смогли. Однако отрицать не стали, что достаточно часто киевляне жалуются на просроченный или некачественный товар в магазинах. «Одна из основных проблем – некачественная продовольственная, непродовольственная продукция, предоставление услуг несоответствующего качества, - рассказывает юрисконсульт Главного управления по вопросам защиты прав потребителей Роман Вербовый. - Это три основных момента. А дальше они распределяются следующим образом: не доведение информации о товаре, просроченная продукция, изгтовление-заказ не в срок или гарантийное обслуживание несоответствующего уровня. Очень много жалоб на услуги».

Недостатки есть у всех торговых сетей. Вербовый говорит, что наибольшее количество проблем с супермаркетами, которые предоставляют обширный спектр товаров, однако о конкретных торговых сетях отказывается говорить. В столичный «Call - центр» больше всего жалуются на такие супермаркеты: «Велыка Кышеня», «Сильпо», «Эко-маркет», «Фуршет», «Ашан» (см. ниже табл. 2). К примеру, в «Эко-маркете» был куплен сыр с червяком, в «Сильпо» продали живого карпа с глистами, в «Фуршете» продавали йогурты с плесенью, в «Велыкой Кышени» были проданы скандальные куры-гриль.

Защита прав потребителей - дело рук самих потребителей

Обилие нарушений говорит о том, что законодательство в сфере защиты прав потребителей несовершенно – это первый момент. Второй – нежелание потребителей отстаивать свои права. «Население наше, к сожалению, не хочет или не может до конца защищать свои права. Начинать сутяжничество из-за плохого сырка они не считают необходимым», - говорит адвокат Маркиян Дулеба. Пассивность обманутых покупателей отчасти и провоцирует беспорядок в сфере торговли. Если вы приобрели некачественный, просроченный, подозрительный товар, то можете пожаловаться в то же Главное управление защиты прав потребителей при КГГА (если вы приобрели его в Киеве), в Управления по делам защиты прав потребителей при Госпотребинспеции. Также ранее функционировала и сейчас пытается возобновить свою работу Коммунальное предприятие по делам защиты прав потребителей.

Но не стоит рассчитывать, что в этих структурах за вас будут отстаивать ваши права. «Все органы защиты прав потребителей располагают регуляторными возможностями. Они контролируют и регулируют, но не помогают, они не на стороне потребителей. Толку для населения - нет», - считает правозащитник Маркиян Дулеба.

В то же время в Главном управлении защиты прав потребителей при КГГА отмечают, что всегда дают консультации населению, помогают при оформлении документов. Но сопровождением судебных дел не занимаются. Причина – сокращение штата. Раньше в управлении был целый юридический сектор, специалисты которого помогали потребителям в судах. «Сейчас нас очень сократили. Почти целый юридический сектор, который занимался именно такими вопросами. У нас постоянно работали специалисты по судам. Но Сектор сократили», - рассказывает Роман Вербовый. Кроме того, ранее, до момента реорганизации, в каждом районе был отдел или сектор по защите прав потребителей. Сейчас они все также ликвидированы.

Остаются еще общественные организации, которые занимаются защитой прав потребителей. Но и на них нельзя рассчитывать. Из 7 правозащитных организаций, с которыми мы попытались связаться, только одна вышла с нами на связь. Остальные не отвечали на письма и телефонные звонки. Как пояснил нам глава «Фундации юридических клиник Украины», так происходит потому, что они не заинтересованы в общественной деятельности, а существуют за счет отдельных грантов и проектов, выполняют работу, получают деньги и исчезают. «У нас общественные организации в основном совершают свою деятельность только потому, что таким образом можно получить деньги… В этом и наша слабость», - говорит Дулеба.

На деле получается, что о правах потребителя говорят много, но реальной помощи не предоставляют. Что говорить, если даже от государства население не может получить необходимой поддержки. Мы же сами не научимся защищать свои права, пока за нами не стоит защита государства. Но адвокаты советуют не отчаиваться и если необходимо – искать правду в судах. В последующих публикациях на тему защиты прав потребителей «Багнет» даст практические советы о том, как это грамотно делать.

Виктория Лапко

Таблица 1

Статистика звернень громадян,

що надійшли до Служби допомоги киянам «Call - центр» (15-51)

стосовно питань «ЗАХИСТУ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ» за 2010 та 2011 роки


Права споживачів, які найчастіше порушуються

Кількість звернень

Надійшло звернень за 2010

Надійшло звернень за 2011

(з 01.01.2011-22.07.2011)

Всього:

Захист прав споживачів у сфері торгівлі продовольчими товарами (мешканці скаржаться на неякісну та прострочену продукцію:молоко, сир, морозиво, яка реалізується в магазинах та супермаркетах та ін.)

220

132

352

Права споживачів у сфері торгівлі не продовольчими товарами (заявники скаржаться на відмову у поверненні коштів магазинами за придбану неякісну побутову техніку, взуття та ін.)

201

106

307

Захист прав споживачів у сфері надання побутових послуг (заявники скаржаться на неякісне надання послуг домофонної системи, та , неякісне надання побутових послуг у перукарнях та стоматологічних клініках, пральнях та ін. )

136

113

249

Захист прав споживачі при виготовленні індивідуальних замовлень (неякісне виготовлення металопластикових конструкцій, вікон, балконів, жалюзів та ін.)

51

15

66

Захист прав споживачі у сфері торгівлі на ринках (скарги на неякісну продукцію: ковбасу, рибу, неякісне взуття, сумки, обважування та ін.)

26

2

28

ВСЬОГО:

634

368

1002

 

Таблица 2

Перелік ТОРГОВЕЛЬНИХ МЕРЕЖ ТА МАГАЗИНІВ,

на які найчастіше надходять скарги

згідно звернень мешканців до Служби допомоги киянам «Call - центр» (15-51)

 

Назва та адреса тоговельних закладів

Питання, що порушуються у скаргах

Торговельні мережі, магазини у сфері продажу продовольчих товарів

мережа супермаркетів «Велика кишеня» (Перемоги просп. 3, Героїв Дніпра вул. 31, Григоренка просп. 26, Печерська пл. 1, Васильківська вул. 8, Дружби народів пл. 6)

- неякісна продукція власного виробництва (масове отруєння курами-гриль, після куштування, декілька сімей потрапило до лікарні)  

- вміст льоду у замороженій рибі перевищує 30%  

- неякісний м’ясний фарш  

- неякісний салат «Вінегрет»

- реалізація дитячих продуктів харчування з вичерпним терміном придатності

мережа супермаркетів «Сільпо» (Перемоги просп. 87, Героїв Сталінграду просп. 46, Малиновського вул. 5, Леся Курбаса вул. 15а)

- реалізація брудних курячих яєць, неякісних кексів

- реалізація живого коропу з наявністю глистів

- неякісний цукор, вологий на розвіс

- неякісний оселедець

- скарга на антисанітарійні заходи зі сторони магазина, мікрочипи розміщують на внутрішній стороні упаковки масла «Селянське»

мережа супермаркетів «ЕКО-маркет» (Рокосовського просп. 3/4, Здолбунівська вул. 4, Урицького вул. 25, Теліги вул. )

- неякісна форель в скибочках, неприємний запах

 - реалізація м’ясної продукції з вичерпним терміном придатності.

 - відсутні одноразові пакети, при зважуванні цінники чіпляють на кожну одиницю (овоч чи фрукт)

- неякісний твердий сир, заявницею було помічено хробака

мережа супермаркетів «Фуршет» (Вишгородська вул. 21, Перемоги прос. 94/1, Старовокзальна ул. 23)

- реалізація м’ясної та молочної продукції з неприємних запахом

- реалізація йогуртів з пліснявою

- неясний зефір та в’ялено рибу

- реалізація горохової крупи ( з приміткою "скандальна ціна"), де виявилось дуже багато різного сміття

мережа супермаркетів «Ашан» (Московський просп. 15а, Кільцева дорога 4)

 - реалізація неякісного мороженого товстолобика

 - неякісна мойва, отруїлась родина

- реалізація м’ясної продукції з неприємним запахом

Торговельні мережі, магазини у сфері продажу не продовольчих товарів

мережа магазинів «Ельдорадо» (Визволителів просп. 17, Леся Курбаса, 6г)

- відмова у поверненні коштів за пилосос, який виявився з недоліками, б’є током

- відмова у поверненні коштів за персональний комп’ютер , який виявився з недоліками

- відмова у поверненні коштів за ноутбук, який виявився з недоліками, не працюють динаміки

мережа магазинів «Алло» (Уборевича вул. 12/23, Фрунзе вул. 168)

- відмова у поверненні коштів за мобільний телефон, який виявився з недоліками, рипить динамік

- відмова у заміні придбаних неякісних навушників для комп’ютера

мережа магазинів «Мобілочка» (Межигірська вул. 56, Бажана просп. 3, Тельмана вул. 3)

- відмова у заміні неякісного мобільного телефону,

- відмова у поверненні коштів за придбану карточку для користування Інтернетом 3 G не встановлюються драйвера

мережа магазинів «Фокстрот» (Перемоги просп. 87, Московський просп. 21)

- відмова у заміні або поверненні коштів за холодильник, який виявився з недоліками

- відмова у поверненні коштів за мобільний телефон, який виявився з недоліками, зависає

Підприємства що надають послуги

ТОВ «Цифрал-сервіс», ТОВ КС «Домофон»

скарги на підприємства, які надають неякісні послуги з встановлення та обслуговування домофонних   систем