Проблема эта знакома каждому, кто периодически вынужден сталкиваться с отечественными финучреждениями. Но сегодня мы рассмотрим ситуацию, в которую попал читатель «Багнета». История тривиальная. Но произойти она могла лишь в стране, в которой работники банковской сферы не знакомы с основами бизнес-этики. Или же… их плохо с ними ознакомили при приеме на работу.

Итак, читателю «Багнета» потребовалась справка о состоянии его кредита в ОТП-Банке. Он пришел в отделение, заплатил, согласно тарифу, 50 грн. за такую справку, и стал ждать… По словам сотрудников, составление справки должно было занять полтора часа. Зачем сотрудникам банка столько времени на справку – нам не известно, так что не будем осуждать их за нерасторопность: вдруг это в впрямь крайне хлопотливое дело. Проблема в другом: для работающего человека в Украине поход в банк – уже подвиг. Отделения работают в то же время, что и остальные учреждения. А если оформление документов занимает полтора часа, да прибавьте к этому очереди, то половина рабочего дня – «коту под хвост». И для того, чтобы просто сходить в банк, нам приходится ставить об этом в известность своего шефа, мужа, бабушку, выслушивать замечания и быть готовым отработать несколько феерически проведенных в банке часов в выходной день. А занятому человеку и крупному заемщику, которым является герой истории, приходится оставлять заботы о подчиненных на других людей. Но если вы – порядочный клиент, вам  приходится терпеть все эти неудобства, чтобы навестить любимый банк. Да еще и выложить 50 грн. за информацию о состоянии собственного счета.

Итак, полтора часа спустя справка о состоянии кредита была готова. Но… в ней не оказалось данных о самой сумме кредита. Видимо, полтора часа времени недостаточно, чтобы сотрудники банка узнали основную информацию для справки о состоянии кредита: сколь именно одолжил человек. Поскольку у читателя «Багнета» после терпеливого ожидания справки посреди рабочего дня,  времени на повторный поход в банк катастрофически не хватало – он попросту позвонил в отделение банка, чтобы попросить о справке с указанием суммы кредита. Казалось бы, с такой просьбой проблем возникнуть не должно, тем более что звонил ответственный и крупный клиент. Но и тут возникла проблема: трубку никто не брал. Мужчина начал терять терпение и решил пожаловаться в одел контроля качества. Но не тут-то было…

Во-первых, в отделе контроля качества от читателя «Багнета» потребовали жалобу в письменной форме. Стоит ли говорить, что времени на сочинение подобных писем у занятого человека попросту не осталось. Тогда читатель попросил соединить его с кем-либо из топ-менеджеров банка, чтобы лично им высказать свое недовольство качеством обслуживания. Но и в этом ему было отказано. Более того, клиенту сообщили, что повторная справка обойдется ему… в 150 грн.

Каким образом стандартная процедура завела отношения банка и клиента в тупик? Во-первых, менеджменту украинских банков необходимо обратить внимание на организацию работы и обучения персонала. Недочеты в этой сфере приводят к ситуациям, когда работники финучреждений создают проблемы «на ровном месте», портя нервы и клиентам, и себе, и менеджменту.

Во-вторых, так уж принято в цивилизованном мире, что клиент имеет право подать жалобу руководству на неудовлетворительное обслуживание. Но на практике сегодня в Украине финучреждения ограничивают доступ клиентов к топ-менеджерам банков, «оберегая» их то ли от «лишней» информации, то ли от негативных эмоций…

В-третьих, так уж повелось в нашей стране, что банки прежде всего пытаются «не связываться» с проблемными клиентами. Мало ли – вдруг найдут способ увернуться от уплаты кредита, а то и вовсе в суд подадут. А главное для банка – не доводить дело до суда. Это – лишнее время и издержки. Проще пойти на поводу у ненадежного клиента, простить ему штрафы за несвоевременную выплату процентов, скажем. Дешевле обойдется. А вот добропорядочного гражданина бояться нечего. Как результат, именно совестливые заемщики реже получают уступки и «теплое» отношение банковских сотрудников. Даже если эти клиенты – крупные заемщики.

Судя по всему, пока что такое положение дел вполне устраивает украинских банкиров. Но это – до поры, до времени. Пока у клиентов массово не начнет заканчиваться терпение.

Ранее «Багнет» писал о том, как банки наживаются на заемщиках.